Instituutsrapport Cedeo

Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van ACAD&T
(voorheen Attempt BV, Creating Human Challenge) vanuit drie invalshoeken:

1. vanuit de organisatie (Instituutsgegevens)
2. vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek)
3. vanuit CEDEO (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

• Het opleidingsinstituut heeft meer dan vijf opdrachtgevers,
• Het opleidingsinstituut heeft minimaal drie jaar bedrijfsopleidingen ontwikkeld en uitgevoerd,
• Het opleidingsinstituut heeft een minimum jaaromzet van fl 500.000,-.

• Het instituut moet kunnen aangeven op welke wijze het opleidingen ontwikkelt.
• Het instituut heeft op een bedrijfsgerichte wijze, door middel van opleidingen, bij meerdere organisaties positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek.
• Het opleidingsinstituut moet in zijn handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.
  

• Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria.
• CEDEO bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit.
• CEDEO bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. CEDEO stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid.
• Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het instituutsbezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies.
• Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting CEDEO. Dit advies kan zijn:
  
  • Toekennen van de CEDEO-erkenning en daarmee:
    - (continuering van) publicatie in het CEDEO-boek Bedrijfsopleidingen en CEDEO-Base;
    - (continuering van) positieve advisering door de CEDEO Opleidingen Helpdesk;
    
  • Geen toekenning of continuering van de erkenning.
    
• Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de CEDEO-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij CEDEO te verkrijgen.
  
  

Klanttevredenheidsonderzoek:

• tabel
• voortraject
• opleidingsprogramma
• uitvoering
• opleiders
• lesmateriaal
• accommodatie
• natraject
• organisatie en administratie
• relatiebeheer
• prijs/kwaliteitsverhouding
• tevredenheid opleiding totaal

Klanttevredenheidsonderzoek maatwerk opleidingen

Totaal aantal adressen van referenten ontvangen:	15
Aantal door CEDEO geselecteerde en ondervraagde referenten:	10

Score tevredenheid (i)	- 1 -	- 2 -	- 3 -	- 4 -	- 5 -
Voortraject				70%	30%
Opleidingsprogramma				70%	30%
Uitvoering				40%	60%
Opleiders				20%	80%
Lesmateriaal				90%	10%
Accommodatie (ii)				20%
Natraject (iii)			10%	50%	20%
Organisatie en administratie			10%	60%	30%
Relatiebeheer (iv)				40%	50%
Prijs/kwaliteitverhouding (v)			10%	50%	30%
Tevredenheid opleiding totaal				40%	60%

1. 1. = zeer ontevreden
   2. = ontevreden
   3. = noch ontevreden/noch tevreden
   4. = tevreden
   5. = zeer tevreden

2. Bij vier referenten was de opleiding in-company, de overige referenten hebben de accommodatie zelf geregeld. Soms is de samenwerking met ACAD&T inmiddels zo lang dat referenten zich niet realiseren dat niet ACAD&T, maar zijzelf verantwoordelijk zijn voor de keuze van een externe opleidingslocatie. De verwarring valt te verklaren door het feit dat ACAD&T wel de verantwoordelijkheid draagt voor de coördinatie met een dergelijke locatie.
3. Bij één referent moet het natraject nog plaatsvinden, bij een andere referent heeft het natraject niet kunnen plaatsvinden als gevolg van omstandigheden bij de organisatie van de referent zelf.
4. Bij een referent is sprake van een niet optimale vorm van relatiebeheer als gevolg van interne ontwikkelingen.
5. Eén referent is niet op de hoogte van de prijs-kwaliteitverhouding.

Toelichting op de antwoorden die bij elk item gegeven is:

Voortraject
Een aantal organisaties (voornamelijk in de openbaar vervoerbranche) doet al jaren zaken met ACAD&T en heeft goede ervaringen met dit instituut: reden om steeds opnieuw voor ACAD&T als partner te kiezen.
Daarnaast is de keuze op hen gevallen vanwege de "duidelijke briefing", "de goede voorgesprekken" en "het gedegen onderzoek". De voorgesprekken vinden plaats met de trainer. De referenten zijn hier zeer over te spreken.
Er wordt veel aandacht besteed aan de wensen van de opdrachtgever en er wordt goed gekeken naar wat speelt binnen de organisatie:
"De inhoud van het voorstel was professioneel", "De trainer is ook meegelopen in de organisatie en heeft een werkoverleg bijgewoond", "Met name het cultuuraspect binnen de organisatie is uitgebreid besproken", "De manier waarop ze zaken aanpakken is zeer goed", "Er is een gedegen onderzoek, er wordt goed geluisterd naar onze wensen en hun aanbod sluit hier goed op aan."

Opleidingsprogramma
Het opleidingsprogramma voldoet aan de verwachtingen. Het programma sluit goed aan bij het voortraject en geeft een duidelijk beeld van de te volgen training.
De opdrachtgevers hebben hierin ook veel inspraak. Naar aanleiding van het programmavoorstel wordt dit door de opdrachtgevers beoordeeld en eventueel nog aangepast:
"We hebben veel inspraak in het programma. Er wordt ook veel ruimte opengelaten om tijdens de training nog wijzigingen aan te brengen." Naast de inhoud met doelstelling en indeling is het programma meestal voorzien van een offerte.

Uitvoering
Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering. De training voldoet aan de verwachtingen en is goed afgestemd op de organisatie.
Er zijn diverse trainingen gevolgd: Leidinggeven, Teambuilding, Samenwerking en Collegialiteit, Persoonlijke ontwikkelingsplanning, Managementopleiding etc. De duur varieert van een paar dagen tot een paar jaar.
De referenten zijn tevreden over de inhoud:
"Een goede vertaling van het door ons aangegeven beleid", "Helder en een logische opbouw". De referenten vinden de afwisseling theorie-praktijk goed.
Voor het praktijkgedeelte wordt veel gewerkt met trainingsacteurs: "Dit maakt de training concreet. Er wordt goed ingespeeld op situaties die in de praktijk spelen." Voorbeelden van oefeningen met trainingsacteurs zijn het oefenen van beoordelings- en functioneringsgesprekken en het opvangen van lastige klanten aan de balie.
Door deze manier van werken wordt de inbreng van deelnemers vergroot: "We spelen de praktijksituaties mee, waardoor je gedwongen wordt goed na te denken over de manier van handelen. In de praktijk merk ik nu ook dat ik beter reageer op bepaalde situaties." Er wordt tussentijds regelmatig geëvalueerd. Er worden soms wijzigingen en aanpassingen aangebracht. Bij een aantal opdrachtgevers is sprake van een continue traject. Er worden al jarenlang cursussen gevolgd. Er wordt bij hen regelmatig tussentijds geëvalueerd: "Er is veel telefonisch contact en ze komen regelmatig langs om te kijken hoe alles verloopt. Ze worden ook betrokken bij het beleid van onze organisatie."

Opleiders
20 % van de referenten is tevreden, 80 % is zelfs zeer tevreden over de opleiders. De opleiders zijn "enthousiast", "kundig", "betrokken" en zelfs "fantastisch" en "uitstekend".
Ze zijn goed op de hoogte van wat speelt binnen de organisatie: "Hij houdt rekening met het karakter van het bedrijf", "Hij doorziet moeilijke situaties", "In de loop der jaren heeft hij veel kennis opgedaan van onze branche". De referenten vinden de opleiders didactisch kundig en de begeleiding van de cursisten is goed.
Er is een goede interactie met de groep: "De opleider weet de groep enorm te boeien", "Hij laat mensen in hun waarde", "Hij is in staat veranderingen aan te brengen", "De trainer heeft de durf om controversiële standpunten in te nemen".

Lesmateriaal
Het lesmateriaal bestaat uit een losbladige map met theorie, oefeningen, cases etc. Er is ook ruimte voor aantekeningen en het is mogelijk aanvullingen toe te voegen.
Het lesmateriaal is meestal vrij beperkt, maar de referenten willen dit ook: "Op verzoek wilden we geen uitgebreid lesmateriaal, de praktijk is het belangrijkst", "Het materiaal is dun, praktisch en goed leesbaar."
Er wordt veel gewerkt met sheets en af en toe met video, zowel opgenomen video's (bijvoorbeeld een gespreksvoering) als voorbeeldvideo's (bijvoorbeeld het omgaan met lastige klanten).

Accommodatie
Voor drie ondervraagden is de accommodatie door ACAD&T verzorgd. Twee referenten zijn hier tevreden over. De voorzieningen zijn goed, de locatie is goed bereikbaar en alles is goed geregeld: "Zalen met een goede akoestiek en goede verlichting", "Het ligt centraal voor onze cursisten."

Natraject
Bij het merendeel van de ondervraagden was er sprake van een uitgebreid natraject. Aan het eind van de training worden de bevindingen met de cursisten besproken, soms in een speciale afsluitingsbijeenkomst. De bevindingen worden besproken met de opdrachtgever, gevolgd door een door de trainer opgestelde rapportage met eindbevindingen, tips en adviezen.
Er is voor een aantal referenten ook een terugkomdag georganiseerd en de trainers hebben bij twee referenten een soort coachingsrol door de werknemers te begeleiden op de werkvloer. De verwachtingen t.a.v. de cursus zijn uitgekomen en de referenten merken de effecten in de praktijk:
"Ik merk dat er klantgerichter wordt gewerkt en de onderlinge verhoudingen zijn ook verbeterd." Eén referent kent score 3 toe aan het natraject. Deze was niet ontevreden over het natraject, maar vond het wel kort en summier.
De referenten ontvangen geen certificaat voor deelname. Eén referent merkt op dat dit wel leuk zou zijn.

Organisatie en administratie
De secretariële ondersteuning vindt plaats op een aparte locatie. Dit werkt goed. Het instituut is telefonisch goed bereikbaar en alles is goed georganiseerd: "goed verzorgd", "nauwkeurig", "flexibel" en "accuraat".
De trainers zijn over het algemeen ook goed bereikbaar: "We worden tijdig teruggebeld en meestal zijn ze ook mobiel bereikbaar."
Er worden ook veel afspraken per e-mail gemaakt. Eén referent geeft score 3: "Het lesmateriaal (vullingen time manager) kwam te laat. Daarnaast heb ik ook lang gewacht op een handleidingsboek."

Relatiebeheer
De referenten noemen het relatiebeheer "prima", "betrokken", "klantvriendelijk" en "niet te overdreven". Niet alleen tijdens de training, maar ook erna, blijven de trainers contact onderhouden met de opdrachtgever: "Er wordt regelmatig gebeld hoe het gaat en de trainers komen ook nog wel eens langs." ACAD&T verstuurt geen mailing naar de opdrachtgevers. Dit wordt door de meesten ook niet gemist.

Prijs/kwaliteitverhouding
De prijs wordt gewaardeerd van vrij goedkoop tot zeer prijzig, maar alle referenten vinden de verhouding tot de kwaliteit goed: "Je krijgt er veel voor terug", "Het is de prijs meer dan waard", "Het resultaat is er ook naar."

Tevredenheid opleiding totaal
Alle referenten zijn tevreden over de opleiding die door ACAD&T is verzorgd.
Als sterke kanten worden genoemd:

• "Er wordt goed ingespeeld op de organisatie";
• "Gespecialiseerd in onze branche";
• "Goed inlevingsvermogen";
• "De persoonlijke aanpak";
• "Het contact tussen de lessen door";
• "De kwaliteit van de trainers";
• "Alert op de signalen voor verbetering";
• "Brede ervaring"
• "Afspraken worden nagekomen";
• "De vertaling van theorie naar praktijk";
• "Klantgericht";
• "Afspraken worden nagekomen";
• "Het relatiebeheer"

• algemeen
• kwaliteit
• continuïteit
• bedrijfsgerichtheid

Algemeen
Wie met ACAD&T in contact treedt, treft een organisatie aan die opereert vanuit een aantal ethische principes.
In de eerste plaats staat niet het financiële gewin voorop, maar wenst het instituut een aan verwachtingen voldoend produkt te leveren en een tevredenstellende samenwerkingsrelatie tot stand te brengen. Dit vertaalt zich in een uiterst klantgerichte houding zonder extra prijskaartje.
Daarnaast wenst ACAD&T vanuit kwalitatief oogpunt een organisatie van beperkte omvang te blijven. De komende periode zal het team, bestaande uit 4 vaste trainers, wellicht worden uitgebreid worden met een extra kracht. Voorwaarde is dat een nieuwe medewerker zich verantwoordelijk voelt voor de kwaliteit van de training, maar zeker ook voor de kwaliteit van het resultaat.
Een ACAD&T-trainer moet meer doen dan alleen trainen: verwacht wordt dat hij/zij scherp kan diagnosticeren welke processen zich binnen organisaties afspelen, en waar de werkelijke knelpunten zitten.

Kwaliteit
ACAD&T werkt al jarenlang met acteurs omdat deze trainingsvorm dieper gaat dan een gewoon rollenspel. Essentieel is daarbij dat 'het identiteitsniveau' van de deelnemers wordt geraakt: door het creëren van een situatie waarin deelnemers zich veilig voelen, kunnen persoonlijke drempels/weerstanden worden geslecht.
Met individuele werknemers kunnen indien gewenst Persoonlijke OntwikkelingsPlannen opgesteld waarin wordt vastgesteld waar de behoeften liggen, en afspraken worden gemaakt over welke acties op welk moment nodig zijn om een gewenst eindresultaat te behalen.

Continuïteit
Op basis van de geconstateerde, stijgende tevredenheid onder klanten van ACAD&T, de personele uitbreiding voor Training & Advies, de gerealiseerde bedrijfsdoelstelling om zich te richten op grote klanten met omvangrijkere opdrachten, en de bekendgemaakte omzetcijfers, acht CEDEO de continuïteit van ACAD&T voor de komende periode gewaarborgd.

Bedrijfsgerichtheid
ACAD&T komt meestal via de 'trainingsdeur' binnen, maar streeft altijd naar het leggen van contact met de hoger management om commitment te krijgen. In tegenstelling tot veel andere instituten lukt het leggen van dit contact vrijwel altijd.
Een trainingstraject wordt in de offerte-fase voorafgegaan door een zeer gedetailleerde trainingsbeschrijving, compleet met in tijd vastgelegde harde meetpunten. Deze meetpunten worden in samenspraak gedefinieerd met de opdrachtgever evenals het vaststellen van resultaten die van ACAD&T verwacht mogen worden. Vervolgens houdt ACAD&T gedurende het traject door middel van evaluaties nauwgezet vinger aan de pols om de voortgang van het traject te bewaken. Niet zelden resulteert de daaruit voortvloeiende managementrapportage om verzoek vanuit de opdrachtgever om begeleiding en advies. De dienstverlening van het instituut reikt derhalve verder dan alleen het aanreiken van kennis, vaardigheden en attitudeverandering. Desalniettemin wenst het instituut zich geen organisatie-adviseur te noemen: verzoeken om assistentie vloeien logisch uit een training voort. ACAD&T durft voor attitude- en motivatietrainingen meetbare doelstellingen te formuleren in termen van percentage daling klachten of ziekteverzuim, percentage stijging verkoopcijfers of kwaliteits-verbetering van het werk, en dergelijke.

• de mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding 'CEDEO-Erkend' voor eigen PR-activiteiten;
• opname in het CEDEO-boek, het jaarlijks verschijnend informatiesysteem over CEDEO-erkende opleidingsinstituten en hun opleidingen;
• opname op de CEDEO-base, de eens per kwartaal verschijnende database over CEDEO-erkende opleidingsinstituten, opleidingen en hun gezichtsbepalende seniortrainers;
• positieve advisering aan de CEDEO-Helpdesk;
• opname op de Internet site van CEDEO www.cedeo.nl;